Sistema de Atendimento e Suporte
TWB Sistemas
TWBHelp
by TWB Sistemas

Helpdesk Integrado, CRM,
Gestão de Projetos e Comunicação

Plataforma web completa para gestão de tickets de suporte, relacionamento com leads, atendimento via WhatsApp, videoconferências, projetos e relatórios — tudo centralizado em um único ambiente.

Tickets de Suporte
Gestão de Leads (CRM)
WhatsApp — Tenório Bot
Reuniões por Vídeo (WebRTC)
Gestão de Projetos
Relatórios Gerenciais
Controle de Usuários & Perfis
Configurações e Integrações
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© 2025 · Versão 1.0
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Visão Geral do Sistema
O que é o Help?

Uma plataforma, todo o ciclo de atendimento ao cliente

O Help é o sistema de gestão de atendimento desenvolvido pela TWB Sistemas, projetado para centralizar tickets de suporte, acompanhar leads, automatizar a comunicação via WhatsApp e facilitar a colaboração interna com videoconferências e projetos.

Missão do Help

Eliminar atendimentos dispersos, respostas perdidas e processos manuais. O Help unifica o suporte ao cliente, o relacionamento comercial e a comunicação interna em um único ambiente web — garantindo rastreabilidade, agilidade e controle em cada interação, do primeiro contato à resolução final.

Módulos Disponíveis

⊞ Módulos do Sistema

🎫

Tickets de Suporte

Abertura, acompanhamento e resolução de chamados com histórico completo, prioridades, categorias e notificações automáticas.

🎯

Leads (CRM)

Gestão do funil de prospecção: cadastro, acompanhamento por status, relatórios de conversão e controle por responsável.

💬

WhatsApp — Tenório

Agente de atendimento automatizado via WhatsApp com IA, webhook integrado e templates de mensagem configuráveis.

📹

Reuniões (WebRTC)

Videoconferências em tempo real com salas privadas, convidados externos via link, gravação e chat integrado.

📋

Projetos

Organização de projetos com tarefas, responsáveis, prazos e acompanhamento de progresso por etapas.

📊

Relatórios

Painéis gerenciais com dados de atendimento, leads e desempenho da equipe com exportação em PDF.

100%
Web — Sem instalação
8+
Módulos integrados
24h
Disponível sempre
1
Ambiente unificado
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Módulo Tickets
Suporte ao cliente

Tickets — Central de Atendimento

O módulo de Tickets é o núcleo do Help. Organiza todos os chamados de suporte em um fluxo estruturado — da abertura à resolução — com rastreabilidade total e comunicação centralizada.

📋 Funcionalidades

  • Abertura de tickets pelo cliente ou pelo suporte
  • Categorias e subcategorias configuráveis
  • Prioridade: baixa, normal, alta e urgente
  • Atribuição a um responsável ou fila
  • Histórico completo de mensagens e ações
  • Upload de anexos por ticket
  • Status: aberto, em atendimento, aguardando e resolvido
  • Notificações automáticas por e-mail
  • Exportação de relatório em PDF
  • Filtros avançados por status, data e responsável

🔄 Fluxo do Ticket

1
Abertura Cliente ou atendente registra o chamado com título, descrição e categoria.
2
Triagem e Atribuição Ticket recebe prioridade e é direcionado ao responsável correto.
3
Atendimento Troca de mensagens com registro em histórico, podendo incluir anexos.
4
Resolução e Encerramento Ticket marcado como resolvido com notificação automática ao solicitante.

📊 Visão Gerencial

Indicador Descrição Disponível em
Tickets por status Contagem em tempo real por fila: abertos, em atendimento, resolvidos Dashboard
Tempo médio de resposta Intervalo entre abertura e primeira resposta do atendente Relatórios
Tickets por responsável Distribuição de chamados por membro da equipe Relatórios
SLA e urgência Destaque visual para tickets com alta prioridade ou prazo vencido Listagem

Controle por perfil: Atendentes visualizam apenas seus tickets atribuídos. Gestores e administradores acessam todos os chamados com visão consolidada da equipe.

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Módulo Leads
CRM — Gestão de Oportunidades

Leads — Funil de Prospecção e Relacionamento

O módulo de Leads transforma o Help em uma ferramenta de CRM integrada, permitindo registrar, acompanhar e converter oportunidades comerciais sem sair do sistema de atendimento.

CRM Integrado ao Atendimento

Diferente de sistemas isolados, o módulo de Leads do Help conecta diretamente o relacionamento comercial ao suporte — um lead pode gerar um ticket, e um cliente atendido pode ser convertido em uma oportunidade, tudo no mesmo ambiente.

🎯 Funcionalidades

  • Cadastro completo de leads com dados de contato
  • Status do funil: novo, contato, proposta, negociação, ganho, perdido
  • Atribuição de responsável por lead
  • Registro de interações e anotações cronológicas
  • Valor estimado e probabilidade de conversão
  • Filtros por status, responsável e período
  • Relatórios de performance por vendedor
  • Exportação de dados para análise

📈 Funil de Vendas

1
Novo Lead Cadastro do prospect com origem, dados de contato e responsável.
2
Qualificação Primeiro contato realizado, necessidade identificada e interesse confirmado.
3
Proposta Envio de proposta comercial com valor estimado registrado no sistema.
4
Fechamento Lead marcado como Ganho ou Perdido com motivo registrado.

📊 Relatórios de Leads

  • Total de leads por status e período
  • Taxa de conversão por responsável
  • Leads novos vs. leads em negociação
  • Valor total do pipeline ativo
  • Tempo médio no funil até conversão
  • Leads perdidos com causa registrada

Permissões granulares: O módulo de Leads possui controle de permissões independente — é possível ativar acesso ao CRM apenas para a equipe comercial, sem expor dados para atendentes do suporte.

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Módulo WhatsApp — Tenório
Atendimento automatizado

Tenório — Agente de Atendimento via WhatsApp

O Tenório é o agente de atendimento automatizado do Help integrado ao WhatsApp. Responde mensagens, qualifica demandas, executa fluxos conversacionais e escalona para atendimento humano quando necessário.

Atendimento 24h sem custo de equipe adicional

O Tenório opera de forma autônoma, respondendo solicitações frequentes e encaminhando os casos mais complexos ao time certo. Com templates configuráveis e lógica de negócio personalizável, cada empresa define como o agente deve se comportar.

💬 Funcionalidades

  • Webhook integrado ao WhatsApp Business API
  • Respostas automáticas por palavra-chave
  • Fluxos conversacionais configuráveis
  • Templates de mensagem aprovados pela Meta
  • Escalada automática para atendimento humano
  • Histórico de conversas registrado no Help
  • Integração com módulo de Tickets
  • Envio proativo de notificações via WhatsApp

⚙️ Configuração

1
Webhook registrado URL de recebimento de mensagens configurada no painel Meta/WhatsApp.
2
Templates aprovados Mensagens pré-aprovadas pela Meta cadastradas no módulo de configurações.
3
Lógica do agente Blueprint do Tenório define as respostas e fluxos de atendimento.
4
Monitoramento Conversas e logs disponíveis no painel para auditoria e melhoria contínua.
Componente Descrição Status
TenorioAgent.php Classe PHP responsável pela lógica de respostas e integração com a API do WhatsApp Ativo
webhook.php Endpoint público que recebe mensagens do WhatsApp e despacha para o agente Ativo
Templates de Mensagem Gerenciados via Configurações → Templates WhatsApp, com suporte a variáveis dinâmicas Configurável
TENORIO_BLUEPRINT.md Documento de regras de negócio e comportamento do agente — editável por administradores Documentado
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Módulo Reuniões
Videoconferência integrada

Reuniões — Videoconferência WebRTC Nativa

O módulo de Reuniões oferece videoconferências de alta qualidade diretamente no Help, sem necessidade de ferramentas externas. Baseado em WebRTC, funciona 100% no navegador com suporte a convidados externos.

📹 Funcionalidades

  • Videoconferência em tempo real via WebRTC
  • Salas privadas identificadas por código único
  • Convidados externos via link — sem cadastro
  • Chat de texto durante a reunião
  • Gravação composta da reunião (todos os participantes)
  • Aviso modal a todos ao iniciar gravação
  • Anotações colaborativas por reunião
  • Suporte a TURN server (Coturn) para redes restritas
  • Compatível com Chrome, Firefox, Edge e Safari
  • Funciona em desktop e dispositivos móveis

🔗 Como Entrar em uma Reunião

1
Criar sala Usuário logado acessa Reuniões → Nova Reunião e define título e data.
2
Compartilhar link Link de acesso gerado automaticamente pode ser enviado a convidados externos.
3
Acesso do convidado Convidado clica no link, informa nome e entra na sala — sem login necessário.
4
Reunião e gravação Host pode gravar a sessão completa (vídeo + áudio de todos os participantes).

⚙️ Arquitetura Técnica

Componente Tecnologia Função
Sinalização Node.js + Socket.io (PM2) Troca de metadados WebRTC entre participantes via proxy nginx
Relay de Mídia Coturn TURN Server Garante conectividade em redes com NAT ou firewall restritivo
Gravação Canvas API + MediaRecorder Composição de todos os feeds em um único arquivo de vídeo
Sessão prolongada Keepalive AJAX periódico Mantém sessão PHP ativa durante reuniões longas (até 8h)

Segurança e privacidade: Cada sala possui um identificador único. Convidados externos recebem um token de acesso de uso único. As gravações ficam armazenadas no servidor e acessíveis apenas ao anfitrião da reunião.

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Módulo Projetos
Gestão de entregas

Projetos — Da Demanda à Entrega

O módulo de Projetos permite organizar iniciativas internas e externas em um ambiente estruturado, com controle de tarefas, responsáveis, prazos e acompanhamento de progresso em tempo real.

Projetos conectados ao atendimento

Um ticket complexo pode evoluir para um projeto, mantendo o histórico completo de origem. A equipe acompanha entregas diretamente no Help, sem precisar alternar entre ferramentas de gestão e atendimento.

📋 Projetos

  • Criação de projetos com título, descrição e responsável
  • Prazo e data de início definidos por projeto
  • Status do projeto: planejamento, ativo, concluído, cancelado
  • Visibilidade por perfil de acesso
  • Listagem e filtros avançados
  • Edição de dados do projeto a qualquer momento

✅ Tarefas

  • Tarefas vinculadas ao projeto pai
  • Título, descrição e responsável por tarefa
  • Prioridade e prazo individual
  • Status: pendente, em andamento, concluída
  • Comentários e atualizações por tarefa
  • Progresso calculado automaticamente pelo projeto

🗂️ Fluxo de Gestão de Projetos

1
Criação do Projeto Define-se escopo, responsável, prazo e status inicial (planejamento).
2
Detalhamento em Tarefas O projeto é quebrado em tarefas menores com responsáveis e prazos individuais.
3
Execução e Acompanhamento Tarefas são atualizadas conforme progresso; o status do projeto reflete automaticamente.
4
Conclusão e Registro Projeto encerrado com histórico completo disponível para auditoria futura.

Integração natural: A equipe de suporte gerencia tickets e projetos no mesmo ambiente, usando os mesmos perfis de acesso e notificações — sem duplicidade de cadastros ou ferramentas externas.

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Relatórios & Configurações
Inteligência operacional

Relatórios, Configurações e Integrações

O Help oferece painéis de relatórios gerenciais para acompanhamento do desempenho do atendimento, além de um módulo de configurações centralizado que controla e-mail, WhatsApp e comportamento dos módulos.

📊 Relatórios

  • Tickets abertos, resolvidos e pendentes por período
  • Performance por atendente e equipe
  • Leads por status e taxa de conversão
  • Tempo médio de atendimento e resolução
  • Gráficos de volume por dia, semana e mês
  • Exportação em PDF com marca da empresa
  • Filtros por data, responsável, categoria e status
  • Acesso restrito por perfil de usuário

⚙️ Configurações do Sistema

  • Configuração de servidor de e-mail (SMTP)
  • Templates de e-mail para notificações
  • Credenciais e webhook do WhatsApp Business
  • Templates de mensagem WhatsApp com variáveis
  • Ativação e desativação de módulos por instalação
  • Configuração de categorias de tickets
  • Parâmetros de sessão e segurança
  • Teste de envio de e-mail direto pelo painel

🔗 Integrações Disponíveis

Integração Canal Configuração
Notificações de Ticket E-mail (SMTP) Configurações → E-mail
Atendimento WhatsApp WhatsApp Business API Configurações → WhatsApp
Videoconferência WebRTC + Socket.io + TURN Servidor (automático)
Exportação PDF Geração server-side PHP Nativo no sistema

Módulos configuráveis: Cada módulo do Help pode ser ativado ou desativado individualmente via Configurações → Módulos, permitindo adaptar o sistema à realidade de cada equipe sem impactar as demais funcionalidades.

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Usuários, Perfis & Segurança
Controle de acesso

Gestão de Usuários, Perfis e Permissões

O Help oferece controle de acesso granular por perfil, garantindo que cada colaborador veja e execute apenas as ações pertinentes à sua função, com autenticação segura e gerenciamento centralizado.

👥 Gestão de Usuários

  • Cadastro de usuários internos com e-mail e senha
  • Ativação e desativação de contas
  • Atribuição de perfil por usuário
  • Edição de dados pessoais e senha
  • Listagem com filtros por status e perfil
  • Acesso restrito exclusivamente ao administrador

🔑 Perfis de Acesso

  • Perfis criados e configurados pelo administrador
  • Permissões definidas por módulo e ação
  • Suporte a múltiplos perfis simultâneos
  • Perfil Administrador com acesso irrestrito
  • Perfil de Atendente com escopo limitado
  • Perfil Comercial para acesso ao módulo de Leads

🔒 Segurança

  • Autenticação por sessão PHP com hash de senha seguro
  • Sessões com tempo de expiração configurável (padrão 8h)
  • Proteção CSRF em formulários críticos
  • Sanitização de inputs contra XSS e SQL Injection
  • Prepared statements em todas as consultas SQL
  • Credenciais separadas do código (arquivo externo)
  • Restrição de acesso direto a arquivos sensíveis via .htaccess
  • Logs de erros isolados por aplicação

🌐 Acesso Externo

  • Convidados de reuniões acessam via token temporário
  • Acesso externo isolado — sem ver dados internos
  • Webhook do WhatsApp protegido por token de verificação

🏗️ Stack Tecnológica

Camada Tecnologia Observação
Backend PHP 8.3 + MySQL Hospedado em servidor Linux com nginx + PHP-FPM
Frontend HTML5, CSS3, JavaScript (vanilla) Sem frameworks externos — carregamento rápido
Tempo Real Node.js + Socket.io (PM2) Servidor de sinalização WebRTC em processo dedicado
Proxy Reverso nginx TLS/HTTPS + roteamento de WebSocket via /reuniao-signal/
Relay WebRTC Coturn (TURN/STUN) Garante vídeo e áudio em redes restritas e mobile

Implantação: O Help é executado integralmente no servidor da TWB Sistemas, acessível via HTTPS. Não há dependência de serviços de terceiros para as funcionalidades principais — toda a inteligência de atendimento, CRM e videoconferência roda na infraestrutura própria.

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